5 TOP postrehov z  RESHOPERA

Reshoper tento rok privítal viac ako 4000 návštevníkov. Medzi nimi sme nechýbali ani my. Dáva nám zmysel neustále sa vzdelávať. Konferencia Reshoper je priamo pre tento účel stvorená. Zároveň je v našom záujme tieto informácie šíriť ďalej, inšpirovať sa navzájom a vytvoriť tak zdravú vzdelanú spoločnosť. Veríme, že postrehy, ktoré nás zaujali a ktoré sme pre vás spísali v tomto článku budú prínosné či už pre vás alebo pre rozvoj vášho eshopu :)

Reálne dáta
Zaujímavosťou tohtoročného Reshopera bol fakt, že všetky prednášky boli zostavené na základe konkrétnych unikátnych dát získaných z analýz českých eshopov vytvorených priamo pre Reshoper. Výsledky poukázali na fakty a čísla, z ktorých spíkri vyvodili odporúčania a tipy pre správne smerovanie českých a slovenských eshopov. Spísali sme (podľa nás) najzaujímavejšie z nich:

1. Eshopy & Instagram

V prvej prednáške Jindřich Fáborský (riaditeľ marketingového festivalu) a Kristína Šuvadová (6clickz.com) otvorili tému Instagramu. Ich analýza bola realizovaná na vzorke 32 000 eshopov, čo predstavuje celkový počet zaregistrovaných českých eshopov na Instagrame.

Výsledky analýzy:
Eshopy majú v priemere 398 followerov, pričom potenciál je omnoho vyšší, a to najmä z týchto dôvodov:
- 27% z nich za rok nepridá žiadny príspevok.
- Eshopy v priemere pridajú na IG 49 príspevkov za rok.
- Denne sú postované 2-3 príspevky.
- Nízka využiteľnosť stories.
- Nepostovanie počas víkendu.
- Nepoužívanie hashtagov (14% eshopov nepoužíva žiadny hashtag).
- Nesprávnosť používania hashtagov.

Odporúčania, tipy, zamyslenia:

  • Nebojte sa postovať vaše príspevky cez víkend. Konkurencia je práve v tomto čase nižšia, no engagement (like,komentáre,…) je taký silný ako pri postoch uverejňovaných počas týždňa.
  • Zistite vašu ,,magic hour“ – hodina, kedy máte na vašom IG najviac sledovateľov. Pri firemnom profile tento náhľad zistíte v Insights – Audience - Štatistiska. Príspevky sa snažte publikovať hodinu pred magic hour.

  • Videá na časovej osi (timeline) nemajú taký dosah ako obrázky.
  • IG TV sa nedarí a v roku 2020 je veľký predpoklad, že táto služba z Instagramu zmizne.
  • Používanie stories je stále ľahko dostupný, lacný a najmenej časovo náročný nástroj na získavanie nových followerov.
  • Pri príspevkoch používajte hashtagy. Ich nevyužívaním sa ukracujete o nových potenciálnych followerov a nakupujúcich.
  • Maximálny počet hashtagov pod príspevkom je 30. Tento počet však nie je doporučovaný a je skôr na škodu ako na úžitok. Odporúčaná je zlatá stredná cesta, a teda okolo 13-15 hashtagov.
  • Na záver dávame do pozornosti 100 top najpoužívanejších hashtagov.

2. Eshopy & Vratky

Peter Boroš zo spoločnosti Retino počas 6 mesiacov testoval proces objednania a vrátenia tovarov v 30 eshopoch.

Zoznam testovaných eshopov

Testovacie objednávky boli smerované vždy na rovnakú adresu, objednávané boli podobné produkty, produkty skladom, v cenovom rozsahu 300-700 Kč a čas objednávania bola streda neskoro večer. Ako testovanie dopadlo a aké ponaučenie si môžete vziať pre váš eshop?

Výsledky analýzy:
- Časy doručenia tovaru: Prevažne dodržaná lehota (najrýchlejšie doručenie od vytvorenia objednávky 17 hodín, najdlhšie doručovanie trvalo 8 dní)
- Obsah zásielky: Okrem tovaru sa v 7 zásielkách nachádzal návod k vrát
eniu tovaru a v 6 zásielkách bol zabalený aj darček. V ostatných zásielkách bol iba tovar samotný.
- Postup na vrátenie tovaru: U 23,3 % eshopov nebol k dispozícii postup na vrátenie tovaru ani vo vnútri balenia, ani na webe.
- Doprava zdarma: 5 eshopov ponúklo vrátenie tovaru zdarma ako benefit.
- Doba vrátenia peňazí: Iba u jedného eshopu nebola dodržaná lehota a vrát
enia peňazí sa museli domáhať.
- Vrátenie peňazí: 4 eshopy vrátili peniaze len za tovar, pričom podľa zákona má kupujúci nárok na plnú čiastku vrátane dopravy.


Odporúčania, tipy, zamyslenia:
Čo je podľa Petra Boroša potrebné v oblasti vratiek určite zlepšiť je:

  • intenzívnejšia komunikácia so zákazníkmi,
  • doplnenie chýbajúcich informácií (predovšetkým, čo sa týka postupu vrátenia a odstúpenia od zmluvy),
  • pri vrátení finančných prostriedkov nezabudnúť do celkovej vrátenej sumy zahrnúť aj platbu za dopravu.

Hoci sú vratky pre eshopy skôr nepopulárne a neobľúbené, je dôležité venovať im pozornosť a majú veľký vplyv na opätovný nákup či lojalitu zákazníka.
Viac o celom priebehu testovania a výsledkoch testovaniach sa dočítate tu.

3. Eshopy & Zákazníci

Ako lepšie pochopiť a spoznať vašich aktuálnych a potenciálnych zákazníkov? Majitelia spoločnosti Makevision porozprávali, aké metódy by mali používať malé, stredné a veľké eshopy, tak aby tieto dáta dokázali spracovať a využiť ich vo svoj prospech.

,,
Eshopy sa môžu odlíšiť lepšou službou alebo lepšou značkou. Predpokladom je dobrá znalosť zákazníkov.“

Ktoré výskumné metódy odporúčajú a mali by ich využívať jednotlivé typy eshopov?
Malý eshop: Hĺbkový rozhovor, dotazník medzi zákazníkmi.
Stredný eshop: Online focus group, reprezentatívny dotazníkový prieskum
Veľký eshop: Pravidelná kombinácia všetkých vyššie uvedených metód

Čo by mali jednotlivé metódy obsahovať a prečo je ich vhodné používať sa môžete dočítať tu.

4. Eshopy & Strategické plánovanie

Prečo je dôležité plánovať a riadiť sa stratégiou? Honza Kvasnička vybral pre svoj test 57 eshopov rôznej veľkosti s rôznymi obratmi. Cieľom jeho výskumu bolo zistiť, ako sú na tom eshopy z pohľadu strategického plánovania, ako sa im prípadnú stratégiu darí napĺňať a čo im v konečnom dôsledku prináša jej plnenie.

Výsledky analýzy:
- Niektoré eshopy majú radi chaos a nechcú sa riadiť stratégiou.
- U iných veľký tlak na stratégiu bráni v raste.
- Ďalší stratégiu tak veľmi berú vážne, až je to na škodu.
- Veľká časť eshopov má nejakú stratégiu, snaží sa ju
napĺňať a riadiť sa podľa nej.

Odporúčania, tipy, zamyslenia:

  • Univerzálna stratégia neexistuje, každý eshop je iný – unikátny. Preto aj každá stratégia by mala byť unikátna a konkrétny návod na jej zostavenie neexistuje.
  • Sú ale všeobecne dané určité základy, ktorých by sa mali eshopy držať. Honza Kvasnička ich ponúkol vo svojej prezentácii. Môžete si ich stiahnuť tu.
  • Pre zadefinovanie správnej stratégie je žiadúce pracovať s modelom OKR (Objectives and key results)ide o metódu, vďaka ktorej sa naučíte správne plánovať a určiť si priority.

O (Objectives) = Ciele:
Zadefinovať je potrebné kvartálne a ročné ciele. Kvartálne ciele by mali byť dané už pol roka dopredu a nemalo by ich byť veľa, optimálny počet je 3-5 cieľov. Ciele by mali byť odvážne, mali by smerovať k zlepšeniu a ich vyhodnotenie by malo podliehať prísnym kritériám.
K
R (Key results) = Kľúčové výsledky:
Ku každému cieľu by ste mali priradiť max. 5 kľúčových výsledkov.
Výsledky musia byť ľahko merateľné.
Kľúčovým výsledkom môže byť aj fakt, že niečo bolo alebo nebolo splnené.

K výsledku by ste mali priradiť konkrétneho človeka, aby bolo zrejmé, kto má možnosť výsledok ovplyvniť.

Akú rolu zohráva KPI vedľa OKR?
Pomocou OKR definujete hlavné ciele a konkrétne činnosti, pomocou ktorých ich dosiahnete.
KPI sú merateľné ukazovatele, ktoré vám pomôžu kontrolovať váš posun smerom k OKR.

Ako príklad Honza Kvasnička uviedol konkrétnu marketingovú stratégiu eshopu zameranú na predaj alkoholu. Môžete sa ňou inšpirovať aj u vás.

5. Eshopy & Zákaznícka podpora

Akú dôležitosť kladiete zákazníckej podpore, komunikácii a budovaní lojality s vašimi aktuálnymi či potenciálnymi zákazníkmi? Myslíte si, že vďaka skvele nastavenému zákazníckemu servisu môžete z vášho eshopu vybudovať značku?
Tomáš Hyben zo spoločnosti Daktela s.r.o. testoval niekoľko eshopov, aby zistil úroveň, kvalitu a využitie zákazníckej podpory v prospech eshopu.

Výsledky analýzy:
- Telefonický test bol uskutočnený na vzorke 30 eshopov. Telefonáty prebiehali účelovo po 22.00 hodine, kedy predpokladal, že v danom čase telefón už nik nezdvihne. Nasledovný pracovný deň očakával, koľkí z 30 eshopov zavolajú späť.
Výsledok? JEDEN.
- Pri emailovom teste boli výsledky testovania podstatne pozitívnejšie. Z 12 odoslaných emailov dostal naspäť 11 odpovedí.

Odporúčania, tipy, zamyslenia:

  • Naozaj nechceme zákazníkov, keď ignorujeme zmeškané hovory?
  • Záleží nám na tom, byť profesionálni počas nákupu, ale aj po ňom?
  • Zvýšte lojalitu a chuť nakúpiť znovu práve prostredníctvom skvele zvládnutej zákazníckej podpory. Zákazníci sa vám určite odvďačia.

Reshoper 2020 je za nami. Už teraz sa tešíme, čím nás prekvapí budúci rok.
Dúfame, že sme vás našimi postrehmi inšpirovali. Možno sa vám niektoré z nich podarí uplatniť a prinesú vám želané výsledky. Budeme radi, ak nám o nich dáte vedieť. Držíme vám palce :)

Popup Dozvedieť sa viac